Vol. 1 No. 5 (2025): Desember
Articles

INCLUSIVE BANKING SERVICE TRANSFORMATION STRATEGY TO INCREASE CUSTOMER LOYALTY AT BRI SIDOARJO BRANCH

PDF
  • Dio Fadli Arwan ,
  • Nihayatus Sholichah ,
  • Dandy Patria W ,
  • Ika Devy Pramudiana
Dio Fadli Arwan
Universitas Dr. Soetomo Surabaya
Nihayatus Sholichah
Universitas Dr. Soetomo Surabaya
Dandy Patria W
Universitas Dr. Soetomo Surabaya
Ika Devy Pramudiana
Universitas Dr. Soetomo Surabaya

Published 2025-12-30

Keywords

  • Collaborative Governance, Hybrid Banking, Flood Mitigation, Customer Loyalty,Sidoarjo

Abstract

This study explores public and financial service dynamics in Sidoarjo Regency through two lenses: flood mitigation in Krian District and inclusive banking at Bank BRI. Both sectors face challenges in transitioning from rigid frameworks to adaptive, human-centric ecosystems. Methodologically, this research employs a qualitative descriptive approach. In the first context, findings indicate that synergy between the Environmental Office (DLH) and Disaster Management Agency (BPBD) is rooted in trust-building and data transparency. However, systemic hurdles like budgetary rigidity and jurisdictional ambiguity regarding central government rivers (BBWS) hinder optimal resource sharing. Parallelly, Bank BRI Sidoarjo enhances customer loyalty through "hybrid banking," integrating digital efficiency with high-touch human interaction. The roles of "Mantri" and "Digital Advisors" create emotional loyalty, proving that empathy remains vital amidst digitalization. Both studies conclude that technological advancement reaches peak effectiveness only with institutional frameworks prioritizing human empathy and integration. The research recommends formalizing integrated SOPs and issuing local regulations, such as a Regent Regulation, to provide a legal umbrella for administrative flexibility. This ensures sustainable, inclusive service delivery for the Sidoarjo community.

PDF

References

  1. Afandi, A., Fatah, Z., Roekminiati, S., & Pramudiana, I. D. (2025). Inovasi Layanan Publik dalam Era Digital : Tinjauan Persepsi Generasi Muda pada Samsat Digital di Lumajang. SOSIAL: Jurnal Ilmiah Pendidikan IPS, 3(3), 265–289.
  2. Ahmadi, M. A. (2024). Manajemen Strategi Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Manajemen Perbankan Keuangan Nitro (JMPKN), 1(2), 15–25.
  3. Ahmed, Y. Y., Kurniati, R. R., & Hardati, R. N. (2025). PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN NILAI-NILAI PRINSIP ISLAM TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI PADA BANK SYARIAH MANDIRI KCP MALANG SOEKARNO HATTA). Jurnal Keuangan, 1(1), 146–151.
  4. Alidha, M., Sar, A. P., Sopiatunnisa, R., Azzahra, A., & Nurhalizah, L. (2024). Analisis Dampak Digitalisasi Layanan Perbankan terhadap Loyalitas Nasabah di Era Revolusi Industri 4.0. Contemporary Journal of Applied Sciences (CJAS), 2(3), 203–216.
  5. Andraevi, R., Ismawanto, T., & Apriani, E. S. (2022). PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA KANTOR CABANG BALIKPAPAN SUDIRMAN. JURNAL TUGAS AKHIR MAHASISWA AKUNTANSI POLTEKBA (JMAP), 1(1), 1–6.
  6. Aprilia, T. (2024). Analisis Penerapan Manajemen Strategi Pada PT . Bank BTPN Tbk Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah. SINTAMA: Jurnal Sistem Informasi, Akuntansi dan Manajemen, 4(3), 372–379.
  7. Astuti, Y. W., Agriyanto, R., & Turmudzi, A. (2020). PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI NASABAH, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PENGGUNA LAYANAN MOBILE BANKING SYARIAH. JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA, XIX(3), 134–158.
  8. Budianto, & Salim, A. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah pada PT. Permodalan Nasional Madani Cabang Bojonegoro. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 5(6), 3150–3162.
  9. Hasyim, SiburiaN, D. A., Sigalingging, F., Lumbantoruan, M., & Sinaga, M. P. (2025). ANALISIS TRANSFORMASI DIGITAL PERBANKAN SEBAGAI UPAYA MEMBANGUN KEPERCAYAAN NASABAH MELALUI KEAMANAN DAN INOVASI TEKNOLOGI. Pendas: Jurnal Ilmiah Pendidikan Dasar, 10(3), 240–249.
  10. Kusnaedi, E., Sofiati, N. A., & Sudaryo, Y. (2021). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS (Survey Nasabah Dana Pihak Ketiga Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk). JURNAL INDONESIA MEMBANGUN, 20(3), 1–10.
  11. Kusnanto, E., Rizal, M., & Permana, N. (2024). Transformasi Digital dalam Perbankan Syariah: Meningkatkan Inklusi Keuangan Melalui Edukasi dan Literasi Digital. Pelayanan Unggulan: Jurnal Pengabdian Masyarakat Terapan, 1(3), 137–145.
  12. Kusniati, & Saputra, A. (2020). FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI LOYALITAS NASABAH PADA BPR ARTHA PRIMA PERKASA DI KOTA BATAM. Jurnal EMBA, 8(3), 93–102.
  13. Masadah, Asngadi, & Singgih, C. T. (2020). PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BANK SYARIAH DI KABUPATEN JOMBANG YANG DIMEDIASI VARIABEL KEPUASAN. Jurnal Tabarru’ : Islamic Banking and Finance, 3(2), 20–30.
  14. Ningsih, N. S. I., & Khoiruddin, A. Y. (2023). FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA. Jurnal Syarikah, 9(2), 197–208.
  15. Nisa, E. C., Arisanti, S. I., & Fauzi, A. (2025). STRATEGI DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH DI BANK SYARIAH INDONESIA KCP LUMAJANG IMAM BONJOL. KAMPUS AKADEMIK PUBLISING: Jurnal Rumpun Manajemen dan Ekonomi, 2(2), 129–134.
  16. Prasetyo, D. E., Cahyani, P. D., & Udayana, I. B. N. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Nasabah BCA Syariah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel. Jurnal Hukum Ekonomi Syariah, 6(1), 55–67.
  17. Pratiwi, A., Nurbaiti, & Harahap, M. I. (2025). Pengaruh (Attitude, Attention, dan Action) Karyawan terhadap Loyalitas Nasabah pada Pt. Bank Sumut Kantor Cabang Syariah Medan Karya. Jurnal Inovasi Ekonomi Syariah dan Akuntansi, 2(1), 142–157.
  18. Rizieq, M. (2024). TRANSFORMASI LAYANAN PERBANKAN: DARI ANTRIAN PANJANG MENUJU BANKING IN YOUR POCKET. BanKu: Jurnal Perbankan dan Keuangan, 5(2), 76–89.
  19. Rusdi, Pramudiana, I. D., Ramadhan, F., & Kamariyah, S. (2025). Inclusiveness of BUMDes Services through Service Quality Based on the SERVQUAL Model : Case Study in Daha Utara District. Jurnal Hukum, Administrasi Publik dan Negara, 2(4), 233–245.
  20. Samsiyah, Sudrajat, B., Fadoli, Sodiq, H. J., & Ma’ruf, E. (2025). Transformasi Digital dalam Perbankan Syariah: Strategi, Tantangan, dan Peluang Menuju Era Keuangan Inklusif. Tijarah: Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Bisnis Syariah, 2(4), 204–214. https://doi.org/10.61722/jrme.v1i3.1580
  21. Setyaningrat, D., Mushlihin, I. A., & Zunaidi, A. (2023). Strategi Digitalisasi untuk Mendorong Inklusi Keuangan Nasabah Bank Syariah: Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM). Islamic Economics, Business, and Philanthropy, 2(1), 1–10.
  22. Sigit, K. N., & Soliha, E. (2017). KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH. Jurnal Keuangan dan Perbankan, 21(040), 157–168.
  23. Simanjuntak, H. M., Ginting, G., & Nurlaela, L. (2025). Membangun Loyalitas Nasabah di Era Digital: Peran Strategi Pemasaran Digital dan Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan Nasabah BNI Kantor Cabang Usu Medan. Journal of Accounting and Finance Management, 6(5), 2731–2746.
  24. Sudhartio, L., Yulfiswandi, & Anzarika. (2024). Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Mediasi pada Nasabah Prioritas Bank Syariah Indonesia di Kepulauan Riau. Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen dan Akuntansi (Jebma), 4(1), 302–320.
  25. Triyanti, D., Kaban, R. F., & Iqbal, M. (2021). PERAN LAYANAN MOBILE BANKING DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH. JURNAL MUHAMMADIYAH MANAJEMEN BISNIS, 2(1), 1–20.